>>>O 1º Passo da Venda.

Perder uma venda devido à falta de preparação infelizmente ainda é um fato muito corriqueiro no dia-a-dia das empresas. Quem nunca presenciou, no varejo por exemplo, uma cena do tipo: o cliente diz ao vendedor que viu o produto mais barato em outra loja e ele não sabe se o produto é o mesmo.

Ou o vendedor fica em dúvida sobre o preço de um produto e, impaciente, o cliente desiste da compra. Ou, ainda, o cliente pergunta sobre uma característica específica do produto e o vendedor não sabe ou inventa. Tudo isso é falta de preparação. Preparar-se adequadamente, portanto, é absolutamente essencial para uma venda bem-sucedida.

Pode-se dizer que no varejo, por colocar cara a cara e em tempo real comprador e vendedor, é onde a venda se dá da forma mais "primitiva", em seu estado "mais puro". Por isso, o que vale para o varejo, pode, de um modo geral, ser aproveitado para todos os tipos de venda. Para uma boa preparação, alguns cuidados são fundamentais.

Procure ter total conhecimento dos produtos e dos seus preços. Isso permite mostrar produtos compatíveis com a faixa de preço do cliente e ajuda a fazer vendas adicionais. Saiba o que a concorrência está fazendo.

Você pode oferecer preços competitivos, informar os clientes sobre as vantagens do seu produto em relação aos outros e potencializar suas vantagens (preços, opções de pagamento, etc..). Conheça muito bem o produto que você está vendendo.

Você ganha mais confiança na hora da venda, pode contornar objeções com mais eficácia, inspira confiança no cliente e sua demonstração ganha em qualidade. Percorra a loja diariamente. Você fica a par das mudanças e facilita encontrar rapidamente o produto adequado para o cliente e saber quando é necessário fazer reposições no estoque.

>>>O 2º Passo da Venda.

O primeiro contato com o cliente é um dos passos mais delicados e importantes em qualquer relação de venda de produtos ou serviços. Se você cumprimentar um cliente com uma abertura convencional, provavelmente vai receber uma resposta resistente e também convencional, como "estou só olhando". O mais surpreendente é que a maioria dos clientes nem mesmo sabe que está dizendo isso.

É uma reação automática mas que funciona. Ela afasta os vendedores e é exatamente isso o que se quer. As linhas de abertura não devem ter nada a ver com vendas. Isso mesmo.

As cinco piores aberturas de vendas são:

(1) Posso te ajudar?

(2) Você está procurando alguma coisa em especial?

(3) Pois não?

(4) Você está sabendo da nossa promoção?

(5) Essa peça acabou de chegar, não é fantástica?

É como se você tivesse um letreiro em néon na cabeça dizendo: "Não confie em mim, sou um vendedor". Isso funciona apenas com três a cada dez clientes, aqueles que já sabem exatamente o que querem ou os que vão ao Mc Donalds. Bate-papo é a chave no processo de vencer a resistência.

As linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. Fale algo agradável. Faça perguntas interessantes. Outra dica útil é ter sempre algo nas mãos ao abordar o cliente, parecendo estar ocupado.

Isso passa a impressão de que você tem alguma coisa em mente diferente de encostá-lo na parede e tirar-lhe todo o dinheiro. E se você tiver a oportunidade de prolongar uma conversa não relacionada a vendas com o seu cliente, aproveite-a. Isso faz com que ele se sinta especial e quebra a resistência já que, na verdade, ninguém gosta de ser tratado apenas como mais um cliente .

>>>O 3º Passo da Venda.

A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram o cliente a desejar um determinado produto. Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja aquela mercadoria, quem está desempenhando a função de vendedor pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfazê-lo.

A sondagem visa, além de compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente, desenvolver a confiança em quem está vendendo.

Para uma sondagem eficiente, devem ser feitas perguntas abertas, utilizando palavras como:

Quem (para quem você está comprando?),

Qual (qual o comprimento que você prefere?)

O Que (o que você viu antes que realmente gostou?),

Onde (para onde você vai viajar?),

Quando (quando é a ocasião especial?),

Por que (por que você prefere uma cor neutra a uma forte?).

As perguntas devem ser feitas numa seqüência lógica, estabelecendo um diálogo e criando uma situação de conforto para o cliente. Não se deve esquecer de procurar tratar cada um deles de maneira diferenciada, como se fosse único.

Com uma sondagem adequada, são criadas as condições de mostrar ao cliente produtos que efetivamente satisfazem suas necessidades, além de serem obtidas informações extras para oferecer adicionais e fechar a venda.

>>>O 4º Passo da Venda.

Depois do processo de Sondagem (mostrado na coluna anterior), você já aprendeu tudo o que podia sobre seus clientes e transmitiu confiança. Você sabe o que eles querem e por que querem. Então chegou a hora da verdade: a Demonstração. Essa é a parte do processo em que você tem que ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informações que conseguiu durante a sondagem para introduzir o "valor" do seu produto.

Vamos supor, usando um exemplo do varejo, que um cliente entre numa loja de sapatos, goste de um par e veja o seu preço: R$ 300,00. Claro que ele vai achar caro. Mas é durante a demonstração que você vai mostrar ao cliente o "valor" do sapato. Você vai informá-lo que aquele sapato foi feito a mão, por um artesão, que selecionou exatamente todos os componentes, inclusive o couro, que deve ser exatamente igual nos dois pés. Depois de uma demonstração bem dada, o sapato já não será tão caro...

Importante: crie desejo pela aquisição do produto. Para isso, não basta apenas enumerar suas características, fale também sobre os seus benefícios. Faça com que o cliente se envolva, experimente o produto. Convide-o para apertar os botões, girar as maçanetas, dar uma voltinha, tocar, sentir a qualidade, experimentar como fica neles. Ao demonstrar, depois de descrever as características e relacionar os benefícios, destaque as vantagens do produto e explique de que maneira ele pode ser utilizado, procedendo como se estivesse ensinando a alguém que já o tivesse comprado.

>>>O 5º Passo da Venda fechamento experimental.

Você passou por todo o processo da venda: mostrou todos os benefícios do produto que está demonstrando e o ajustou às necessidades do cliente. Chega, então, o momento fatal do processo, quando o vendedor tem que sugerir ao cliente que compre.

Você não pode simplesmente esperar ou desejar sinceramente que o seu cliente diga: eu vou comprar. É preciso ajudá-lo a fazer isto. Está na hora do fechamento experimental. É o momento de garantir a concretização do negócio: fechar a venda e adicionar. O cliente não irá comprar se você não vender.

Utilize o Fechamento Experimental logo após a Demonstração, quando você se sente confiante para assumir que o cliente vai comprar o item principal. Um exemplo retirado do varejo, em cinco passos, de um Fechamento Experimental em forma de pergunta: "Que tal este conjunto de gravata e lenço de seda para completar o visual de seu terno?".

Vejamos:

(01) "Que tal" faz com que sua pergunta pareça despretensiosa e casual.

(02) "Este conjunto de gravata e lenço" mostra que você escolheu cuidadosamente os acessórios para sugerir como adicionais.

(03) "De seda" cria um diferencial para a peça.

(04) "Para completar o visual" é uma frase que encoraja o cliente a sentir o adicional como essencial.

(05) "Do seu novo terno", ao acrescentar palavras como você e seu, o vendedor concede ao cliente a posse automática sobre o produto. Agora, pense como essa técnica é bem mais eficaz do que o desgastado "mais alguma coisa?"

>>>O 6º Passo da venda contornando objeções.

Contornar objeções é parte essencial do processo da venda. O bom vendedor deve ser capaz de identificar as objeções do cliente se quiser superá-las. Em geral, quando o cliente apresenta alguma objeção, ele raramente diz a verdadeira razão que o leva a não querer comprar. Pode ser porque não saiba direito o que quer; porque não adquiriu plena confiança no vendedor; porque não vê valor suficiente no produto para comprá-lo.

Para descobrir as reais objeções do cliente, o vendedor deve mostrar empatia, colocar-se "no lugar dele" e mostrar interesse no que está sendo dito. No atendimento do varejo, "de balcão" portanto, há uma técnica que tem-se mostrado eficiente para investigar a real objeção e contorná-la: ouvir as razões do cliente até o fim, sem interrupção e, num primeiro momento, sem discordar delas (apoiando-as, se possível).

Além disso, ajuda pedir permissão para fazer algumas perguntas. É quase impossível o cliente deixar de autorizar . As perguntas devem ser amplas. A primeira deve ser: "você gostou do produto?". Em seguida, devem ser feitas tantas outras quanto forem necessárias para descobrir a verdadeira objeção. O preço deve ser perguntado sempre como último recurso.

Se ele for finalmente o real obstáculo, é preciso investigar se o cliente acha que o produto não vale o preço ou se custa mais do que ele pretendia gastar. No primeiro caso, convém tentar contornar a objeção agregando mais valor ao que está sendo vendido com a indicação de mais benefícios do produto.

Se, mesmo assim, o preço continuar um obstáculo, devem ser sugeridas facilidades de pagamentos como parcelamentos, cheques pré-datados ou outras formas previstas pela empresa.

>>>7º Passo da Venda Fechamento.

Fechar a venda é, do ponto de vista comercial, o passo mais importante de todo o processo, embora ainda muito subestimado por uma boa parcela dos vendedores. Uma pesquisa realizada com consumidores norte-americanos mostra que só em 20% dos atendimentos feitos o vendedor tenta fechar a venda (em outros 20% o próprio cliente fecha a venda dizendo "eu vou levar" e em 60% das vezes não é feita nenhuma tentativa de fechar a venda por parte do vendedor).

Existem, em se tratando de situações de venda no varejo, inúmeras técnicas eficientes de fechamento que funcionam como orientação também para outros tipos de venda.

Perguntas Alternativas do tipo "você prefere pagar à vista ou no cartão de crédito?" ou "você prefere que eu embrulhe para presente, para torná-lo ainda mais especial, ou quer que eu coloque numa sacola? ".

Perguntas Reflexivas, devolvendo a pergunta para o cliente. Se ele diz: "você tem esse perfume em um frasco maior?", pode ser respondido: "você quer um frasco maior? ótimo, temos o maior tamanho que eles fabricam; gostaria, também, de um talco na mesma fragrância? ".

Fechamento com Adicionais, aproveitando a pergunta do cliente para acrescentar outros produtos.

Um exemplo: se o cliente diz: "o preço desses CDs é esse mesmo? antes não estavam tão caros", o vendedor pode responder algo como: " parece que a cada dia as coisas estão mais caras, não? mas acho que você não vai encontrar mais barato.

Que tal um porta-CDs para guardar seus discos novos?". Fechamento por Suposição. É um passo audacioso, que só deve ser dado se o cliente não apresentou resistência à venda. Se ele diz: "gostei desse casaco aqui, estou pensando em ficar com ele", o vendedor pode acrescentar: "
ótimo, vou levá-lo para o caixa enquanto você aproveita e olha mais algumas coisas".

Além dessas, existem outras técnicas, como o fechamento por boleta, com desconto, por penalidade ou "com algo diferente". O importante é conhecê-las para que possam funcionar como apoio para o bom desempenho nas vendas.ótimo, vou levá-lo para o caixa enquanto você aproveita e olha mais algumas coisas".

Além dessas, existem outras técnicas, como o fechamento por boleta, com desconto, por penalidade ou "com algo diferente". O importante é conhecê-las para que possam funcionar como apoio para o bom desempenho nas vendas.